La relation client est déterminante pour le développement d’une entreprise. Pour mieux gérer cette relation client, il est recommandé d’utiliser un outil spécifique appelé CRM. Nous allons alors essayer de définir ce qu’est un logiciel CRM, à quoi il sert et quels sont les critères pour mieux choisir un CRM pour votre entreprise. 

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM vient du terme anglais Customer Relation Management. Il s’agit donc d’un outil qui sert à gérer la relation client. Aujourd’hui où tout est informatisé et numérisé, il est important pour une entreprise d’utiliser un outil pour gérer de manière professionnelle le suivi commercial.

A quoi sert réellement un CRM ?

Le CRM n’est pas seulement un outil pour automatiser les tâches de relation clientèle. En effet, le CRM permet aux entreprises de se rapprocher de leurs clients et prospects afin de comprendre leurs attentes et leurs besoins. Ainsi, ils pourront ajuster et personnaliser leur approche.

L’objectif est double : les clients font face à une offre qui correspond parfaitement à leurs besoins, tandis que les entreprises optimisent leurs actions marketing.

Les avantages d’utiliser un CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM est devenue quasi-indispensable pour les entreprises. En effet, toute entreprise qui veut se développer doit constamment trouver de nouveaux clients. Pour cela, il leur faut un outil pour simplifier les tâches de suivi et pour automatiser les différents process.

Par ailleurs, le CRM est également important pour les entreprises car il tend à donner pleine satisfaction aux clients à travers des offres parfaitement ciblées. Du coup, les clients sont fidélisés. Et pourtant, les spécialistes sont unanimes : la recherche d’un client est 10 fois plus coûteuse que d’en fidéliser un.

Si on regarde d’un point de vue rentabilité globale, il est donc indispensable pour une entreprise d’utiliser un CRM pour s’assurer d’avoir une gestion de relation client efficace.

On vous accompagne pour choisir votre CRM !

Comment choisir un CRM selon la stratégie adoptée ?

On ne choisit pas un CRM comme on choisit une cravate. En effet, le CRM est un outil extrêmement précis. Du coup, il existe différents CRMs qui répondent à différentes attentes. Il y a ceux qui sont utilisés pour assurer le SAV, d’autres servent pour optimiser la stratégie de communication de l’entreprise, d’autres sont conçus pour la gestion de contacts, etc. Avant de choisir un CRM, il vous faudra donc définir vos objectifs.

Choisir un CRM : stratgéie

Choisir un CRM en fonction de son ergonomie

Comme avec la plupart des outils, il est important que votre CRM soit ergonomique et facile à utiliser. En effet, le CRM est conçu pour vous faciliter la tâche et pas le contraire. Si vous avez donc un CRM avec un millier d’options et de boutons, il n’est pas évident que vous sachiez tout maîtriser. Vous pourriez alors perdre beaucoup de temps si l’outil est trop complexe.

Il faut choisir un CRM intuitif et ergonomique. Il est vrai que votre équipe recevra une formation à l’outil avant de l’utiliser, mais ce dernier doit tout de même rester simple d’utilisation pour permettre le gain de temps et non le contraire.

Quel CRM choisir quand on parle de coût ?

C’est une chose d’utiliser un outil dédié à la gestion de relation client, mais il ne faut pas oublier le coût que cela peut impliquer. En effet, il serait illogique de choisir un CRM sans tenir compte du coût sur le long terme, notamment lorsque l’utilisation-même du CRM est destinée à optimiser le rendement de l’entreprise.

Avant toute chose, il faut tenir compte du coût  d’acquisition du logiciel. Il faut voir s’il s’agit d’un abonnement ou d’un achat de licence d’utilisation. Dans les deux cas, il est important de faire des comparaisons de tarifs et surtout estimer les coûts à court, moyen et long terme.

Ensuite, il ne faut pas oublier de prendre en compte les frais d’intégration. Il peut effectivement y avoir un coût supplémentaire pour le paramétrage, la personnalisation de l’outil ainsi que la formation de votre personnel.

Enfin, il faut également tenir compte  des coûts pour la maintenance : certains logiciels nécessitent des mises à jour payantes, certains supports techniques sont payants, etc. En somme, il faut demander un devis détaillé auprès de chaque fournisseur.

Attention, certaines options pourront offertes chez certains alors qu’elles sont payantes pour d’autres, la différence pouvant pourtant être assez conséquente si l’on reporte les coûts sur plusieurs années d’utilisation.

choisir un CRM

Quelques exemples de CRM les plus prisés sur le marché

SugarCRM

Il s’agit d’un logiciel qui sert principalement à la qualification de prospects. Plus précisément, il permet d’automatiser de nombreuses tâches, à savoir le service clientèle, les campagnes marketing, les forces de ventes, les statistiques, etc.

Sugar CRM est disponible en trois options : Professional, Enterprise et Ultimate, selon les besoins et les options disponibles. Les tarifs sont respectivement à 38, 59 et 136 euros.

Pipedrive

Il s’agit d’un logiciel CRM qui se concentre sur les différentes étapes d’une vente. Son nom Pipedrive vient du fait que son apparence soit inspirée de celle d’un pipeline : Pipedrive vous permet de suivre l’évolution du processus de vente, en partant de la prospection jusqu’à la signature du contrat, sans oublier les étapes clés comme le nurturing et les campagnes d’appels téléphoniques.

Grâce à Pipedrive, la prospection commerciale est grandement facilitée. Cet outil s’adresse surtout aux TPE et aux PME qui n’ont pas de budget conséquent mais qui ont besoin d’optimiser leurs actions marketing.

Pipedrive est accessible à partir de e 9 euros par utilisateur et par mois. Ce tarif inclut déjà l’assistance téléphonique.

Salesforce

Il s’agit de l’un des CRM les plus connus sur le marché actuellement. Aujourd’hui, environ 100000 entreprises dans le monde ont choisi d’utiliser Salesforce. Son utilisation s’articule autour de quatre points majeurs :

  • Le service clientèle
  • Les actions marketing
  • Les ventes
  • La gestion des relations avec les partenaires

Salesforce est un outil très abouti qui fait partie des meilleurs en termes d’optimisation des ventes. Entièrement personnalisable, il permet de dresser un tableau de bord pour chaque activité commerciale, de manière à pouvoir assurer le suivi de chaque campagne.

Microsoft Dynamics CRM

Oui, Microsoft a également développé son propre CRM à destination des entreprises. Pour ceux qui ont connu une mauvaise expérience avec les produits Microsoft, il faut savoir que Dynamics est simple d’utilisation et semble tenir ses promesses. D’ailleurs, Microsoft Dynamics CRM tourne autour de trois principaux objectifs :

  • Vous aider à cibler efficacement
  • Vous fournir un outil efficace et réactif
  • Optimiser vos ventes

L’interface de Microsoft Dynamics CRM est ergonomique. Quant aux options, l’outil fournit le nécessaire : outil sur les données clients, outil de conseils, outil de planification et de ciblage, outil de gestion de priorités, etc. Microsoft Dynamics CRM est disponible au prix de 50 euros par utilisateur pour la version Professional. Quant à la version Enterprise 360, elle coûte 150 euros.

D’ailleurs, la plus récente version Dynamics CRM 2016 promet une meilleure intégration de Microsoft Outlook, une utilisation facile des documents stockés sur OneDrive, une gestion plus facile des fichiers Excel directement depuis l’interface du CRM, etc.

L’utilisation du CRM est importante pour votre entreprise. En effet, vous pouvez utiliser l’outil pour booster vos ventes, optimiser vos campagnes marketing, établir des statistiques claires et même mettre en place des prévisions claires et exploitables. Toutefois, pensez à bien choisir votre CRM en fonction de vos priorités. En effet, un logiciel CRM qui réussit à une entreprise ne sera pas forcément adéquat à la vôtre et vice versa.

Maintenant que vous avez toutes les informations nécessaires pour savoir quel CRM choisir, vous savez ce qui vous reste à faire 🙂 !

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