Vous avez déjà été confrontés à des questions piège en entretien client ou en interview : alors, comment les gérer ? Daniel Murgui-Tomas nous donne ses conseils avisés pour vous autoformer et savoir les transformer à votre avantage.
Déjouer les questions piège en entretien client sans cabosser son image

Gérer les questions piège en entretien client sans cabosser son image

Nous sommes la veille de l’ouverture du Mondial de l’auto sur le stand de Volkswagen. Hugo Clément, de Quotidien, interroge le président France de la marque :

Comment on peut savoir que cette fois ci les voitures sont pas truquées ?

Et Jacques Rivoal de répondre :

C’est vos propos, on est là pour présenter nos belles voitures

Relancé, le représentant du constructeur allemand alterne les parades :

Je ne rentre pas dans ce débat , on sait que nos moteurs sont très vertueux

avant de conclure par un :

C’est ma réponse

qui n’est pas sans rappeler une réplique restée célèbre de Georges Marchais.
Bien sûr, entre l’industriel et le reporter, il s’agissait d’un jeu du chat et de la souris dont aucun des deux n’était dupe. Leurs sourires en témoignent. Nous étions bien loin de la tension qui règne lors de certaines séquences de Cash Investigation.
Il n’empêche, cette vidéo illustre à merveille combien les techniques de media training s’avèrent utiles pour déjouer les questions pièges. Que l’on soit chef d’entreprise ou… responsable politique. Chacun se souvient de VGE :

Il y a plusieurs aspects dans votre question…

de François Mitterrand :

Que voulez-vous dire par là ?

ou encore de Nicolas Sarkozy :

Pardonnez-moi, mais la véritable question à poser est…

Auxquels vous pouvez ajouter :

Vous mélangez plusieurs thèmes ! Qui donne les réponses, vous ou moi ? Soyez précis dans la question ! Ce que vous croyez c’est votre problème. Laissez-moi vous expliquer. Le temps que j’avais à vous consacrer se termine. Ne m’interrompez pas en plein milieu.

Bien sûr ces détournements dialectiques n’évitent pas la sortie de route due à la fatigue. Florian Philippot en a fait les frais à la rentrée dans Envoyé Spécial. Pourtant, utilisés à bon escient, ils assurent une arrivée à destination sans trop cabosser son image publique.

Déjouer les questions piège en entretien client : écouter

Développez qualités d’écoute et sens de la répartie

 » Oui, mais c’est de la manipulation !  » me répliqueront certains.

En réalité, face à la BFMisation de l’info, où la moindre déclaration sortie de son contexte peut faire le buzz, il est indispensable d’apprendre à transmettre un message sans qu’il soit déformé.

De plus, il s’agit de redonner confiance à ceux qui pourraient se laisser gagner par la peur des caméras. Il suffit d’une intonation comminatoire pour faire bafouiller en direct le plus endurci des syndicalistes. Quand ce ne sont pas au montage, les propos d’un invité qui sont purement inversés et raccourcis pour donner plus de pêche à une séquence.

Dans l’idéal, un entraînement à l’interview radio-TV devrait s’inspirer de ces arts martiaux où l’on utilise la force de son adversaire afin de mieux le contrer. De quoi développer des qualités d’écoute et un sens de la répartie utiles en bien d’autres occasions professionnelles.

Déjouer les questions piège en entretien client : regarder la télé

L’autoformation quotidienne permet de contourner les questions piège en entretien client

Heureusement, en regardant le JT, il vous est possible chaque jour de vous autoformer.

En communication de crise par exemple, soyez attentif aux réactions de dirigeants interrogés après un accident sur site. Ont-ils fait preuve de compassion ? Leur gestuelle était-elle en harmonie avec leurs dires ? Des informations discordantes ont-elles été données par des salariés ou des fournisseurs ?

Le jour venu, cette veille quotidienne de l’info vous permettra d’avoir les bons réflexes.

Reste le cas de ces « bons clients », si à l’aise devant un micro, qu’ils sont continuellement sollicités par les médias. À y regarder de plus près, il semble bien qu’ils aient signé un pacte implicite avec ceux qui les reçoivent. Un bon mot en direct, et la petite phrase fait le tour des rédactions. Assurant une reprise presse à son auteur, plus un énorme coup de projecteur sur l’émission où elle aura été prononcée.

Déjouer les questions piège en entretien client

En entretien client ça marche aussi !

Souvenez-vous de Myriam El Khomri chez Jean-Jacques Bourdin. Toute nouvelle ministre du travail, elle se retrouva bien embarrassée pour donner le nombre de fois où un CDD peut être renouvelé. C’est avec beaucoup plus d’assurance qu’elle aborda quelques jours plus tard son passage au Grand Jury. Relevée par le huffingtonpost.fr, l’astuce consista pour elle à dénoncer l’aspect réducteur de l’interview, pour mieux prendre de la hauteur.

Il ne vous reste plus vous aussi qu’à vous familiariser avec ces figures pour mieux vendre vos prestations. Cela pourrait donner comme réponse chez un leader pharmaceutique :

Je ne suis pas venu ici pour parler coût d’un brevet

Ou encore avec une collectivité locale, en jouant la carte de la défocalisation qui demande de passer par exemple d’un registre technique à un registre affectif :

Vous voulez savoir comment je concevrai une campagne de promotion du territoire ? Alors, je chercherai tout d’abord à connaître ceux qui animent ce territoire

Pour déjouer les questions piège en entretien client, le secret réside dans l’écoute de la question. Elle compte toujours un mot  » confort.  » L’entendre, c’est à coup sûr être en capacité de reprendre la main.

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